一位網(wǎng)購高手朋友坦率地說，她現(xiàn)在越來越喜歡在天貓購物，認(rèn)為比淘寶市安全，物流和售后服務(wù)更高質(zhì)量，即使她需要支付比淘寶市高的價(jià)格。 其實(shí)除了網(wǎng)購，現(xiàn)實(shí)中我們也有同樣的體驗(yàn)。 我們不僅追求價(jià)格便宜，還追求更高的質(zhì)量和服務(wù)。 另一方面，公司的競爭也不僅限于價(jià)格戰(zhàn)，向餐飲店排隊(duì)的顧客免費(fèi)提供指甲修理、足浴、畫眉、水果、游戲等服務(wù)等，提供的服務(wù)超過了以往的服務(wù)，但實(shí)際上不比其他家好。 但這是為什么呢？ 有點(diǎn)“超價(jià)值”的seo服務(wù)，讓客戶感覺越來越像上帝。
為什么要重視客戶體驗(yàn):
1.如果有競爭，更好的客戶體驗(yàn)[]客戶體驗(yàn)是在獲得產(chǎn)品和服務(wù)消息后完成購買， 我理解這個(gè)客戶體驗(yàn)包括產(chǎn)品服務(wù)采用功能體驗(yàn)、購買流程體驗(yàn)、售后服務(wù)體驗(yàn)三個(gè)方面。 隨著網(wǎng)絡(luò)下電子商務(wù)的高速發(fā)展，客戶可以通過網(wǎng)絡(luò)購買全國各地乃至世界的產(chǎn)品，打破了以往的地區(qū)成本限制。
例如，我們以前買電動(dòng)風(fēng)扇的是城鎮(zhèn)和市區(qū)，再遠(yuǎn)也可能是周邊城市。 另外，我們跨市購買需要支付相當(dāng)?shù)穆觅M(fèi)，但在我們的選擇不那么豐富的情況下，我們對體驗(yàn)的要求只需要功能產(chǎn)品和價(jià)格即可。 或者，態(tài)度再好一點(diǎn)。 也許因?yàn)閮r(jià)格便宜，所以能忍受一點(diǎn)不好的態(tài)度。 但是現(xiàn)在我們可以在京東、淘寶、一號(hào)店等平臺(tái)上購買千萬賣家。 另外，價(jià)格服務(wù)一目了然。 另外，也可以包交換品。 特別是在產(chǎn)品性能沒有特別要求的情況下，服務(wù)體驗(yàn)確實(shí)是非常重要的芯片。 除此之外，商家為了在競爭中獲勝，必須用一切方法提高顧客體驗(yàn)，使顧客變得清爽。 所以，出現(xiàn)了7天無故退貨、30天包裝交換、2~3小時(shí)閃電送貨等服務(wù)賣點(diǎn)。 網(wǎng)絡(luò)打磨了競爭的壁壘和邊界，加速了競爭的難度，提高了顧客的體驗(yàn)。
2.顧客不忠于企業(yè)品牌，贊同自己的體驗(yàn)
我們知道互聯(lián)網(wǎng)是中心化的，每個(gè)人都可以形成自己的中心，表現(xiàn)自己的個(gè)性，客人更關(guān)注自己，關(guān)注產(chǎn)品服務(wù)，而不是這個(gè)企業(yè)品牌本身。 曾經(jīng)更偉大的企業(yè)品牌如果不能提高顧客的體驗(yàn)和滿意度就會(huì)消失，諾基亞、柯達(dá)就是很深的例子。 我們不容易通過廣告、公關(guān)告訴顧客。 他們想相信自己眼中的真實(shí)感受，周圍人的名聲。 企業(yè)品牌的未來可能只是標(biāo)志和名字的代碼，但你的顧客可能喜歡你的產(chǎn)品。 或者，他只是你的階段性顧客，比如蘋果粉絲成為三星粉絲。 三個(gè)月后可能會(huì)重用蘋果。 最終的狀態(tài)是你的企業(yè)品牌不是唯一的，而是成為他購買此類產(chǎn)品的前三個(gè)優(yōu)先事項(xiàng)。 網(wǎng)絡(luò)時(shí)代的企業(yè)品牌紅利正在消失，取而代之的可能是體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)、粉絲經(jīng)濟(jì)時(shí)代。
3.顧客體驗(yàn)是公司競爭的產(chǎn)物，如果沒有顧客的福利 [/BR/] [/BR/] [/BR/]就像我們工業(yè)時(shí)代的壟斷領(lǐng)域一樣，盡管客戶多次投訴， 為什么，除了壟斷者的高心情外，他們更清楚改善顧客的體驗(yàn)需要價(jià)格。 例如，易信一天三發(fā)的服務(wù)比第二天發(fā)送要求高，而且價(jià)格高。 這意味著公司越來越需要投資。
如果公司在現(xiàn)有的服務(wù)上也能輕松賺錢，他們就不會(huì)花費(fèi)精力和精力來提高顧客體驗(yàn)，維持顧客。 但是，一旦發(fā)生競爭，情況就會(huì)改變。 同行競爭對手可能會(huì)在客戶體驗(yàn)的其他階段尋找差異化競爭的斷點(diǎn)。 總之，你不能吸引所有的客人。 另外，也絕對不能創(chuàng)造完美的體驗(yàn)。 但是，你在一點(diǎn)點(diǎn)的環(huán)節(jié)上和同行競爭對手一樣，在一些環(huán)節(jié)上必須比競爭產(chǎn)品優(yōu)秀[/BR/] [/BR/] [/SR/] [/S2/]4.顧客體驗(yàn)的控制和提高 所以公司為了提高顧客體驗(yàn)，有必要合理地控制他的期待。 期待較高的顧客體驗(yàn)會(huì)越來越低。 另一方面，通過產(chǎn)品本身的質(zhì)量、購物過程體驗(yàn)、售后服務(wù)、禮物、折扣等制造意外的驚喜來提高體驗(yàn)。 因此，企業(yè)為了通過客戶體驗(yàn)提高競爭力，不僅需要產(chǎn)品本身，還需要多個(gè)渠道來提高實(shí)際體驗(yàn)價(jià)值。
客戶體驗(yàn)還有一個(gè)重點(diǎn)。 就是比較你的準(zhǔn)目標(biāo)群體的體驗(yàn)。 這個(gè)準(zhǔn)目標(biāo)集團(tuán)首先是指有能力成功購買公司產(chǎn)品和服務(wù)的客戶。 有時(shí)超低折扣享受你的產(chǎn)品的客戶，他的顧客體驗(yàn)不一定很有參考價(jià)值。 只有花錢的客戶才能在質(zhì)量和體驗(yàn)方面提出要求，真的購物。 而且，越是費(fèi)用高昂的客戶，越重視體驗(yàn)而不是價(jià)格的要素。 這樣的客戶也是長期的客戶。 網(wǎng)絡(luò)時(shí)代顧客體驗(yàn)的秘密是什么？ 在顧客做出極其多元化的選擇之后，他們的流失價(jià)格很低，而且價(jià)格丶產(chǎn)品的功能本身不再成為最重要的誘惑因素。 未來大多數(shù)公司通過產(chǎn)品和技術(shù)形成的競爭力難以成為持續(xù)的競爭力，但顧客體驗(yàn)真的是滿足未來顧客個(gè)性化訴求的核心競爭力，同時(shí)永遠(yuǎn)存在。
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標(biāo)題：營銷：重視客戶體驗(yàn)到底有多重要
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