再過幾天就是“3.15”，一個被網友戲稱為“國際擦屁股日”的節日。一年一度的品牌公關考試讓很多公關人膽戰心驚。很多企業品牌甚至在一兩個月前就開始了謹慎的315公關運動，對外宣傳往往比較保守，怕自己成為出頭鳥。

(圖片來自美華。com)

畢竟在這個全國人民都在盯著的焦點時刻，一個公司出了事，它的缺點或者稍有不足的地方就會被無限放大，相關部門就更不用說了，單憑輿論就能讓公司掉一層皮。所以，面對公關危機，沒有必要“從錯誤中吸取教訓”，而是要把別人用金錢和鮮血買來的教訓，變成自己用的。

“凡事預則立，不預則廢。”最好的公關是預防。所以在“3.15”之前，不妨看看這個公關指南，為全面運營做準備~

也許你很快就會忘記，315作為一個客戶維權日，不是為了公關，而是為了更好的保護客戶權益，以節日的形式進行集中推廣。

“國際消費者聯盟于1983年組織的世界消費者權益日，明確規定在每年的3月15日。目的是擴大對客戶權利保護的宣傳，使其在全球范圍內受到重視，從而促進各國各地區客戶組織之間的合作與交流，更好地在國際舞臺上保護客戶權利。”

“品牌公關”之所以成為每年3月15日揮之不去的關鍵詞，在于公司侵犯客戶權益的后遺癥，其中公司的產品/服務對客戶權益的危害是主體。因此，如果我們想從根本上防止品牌公關危機的出現，我們需要公司自身的質量來追溯源頭——產品和服務應該以保護客戶在生產和流通過程中的權益為基礎。

我不想說加強品控保證質量，因為這不是公司到了315需要做的事情，而是公司平時做的事情。真正要注意的是，我們說的是“生產”和“流通”。

當一個分支壞了，沒有一片雪花覺得是自己的責任——這句諺語很好的描述了市場上的每一個環節或者公司的每一個部門/員工在侵害客戶權益的過程中對自我責任的理解。

一旦出了問題，其實利益鏈中沒有人能逃脫。但此時公關的代價只能由“危機最大受害者”來承擔。

比如奶粉加三聚氰胺不是乳品企業的品牌，但乳品企業需要加強奶站和奶農的管控和監管；39年的排骨、炒排骨不清洗外賣是商家提供的，但是外賣平臺也需要承擔公關危機的風險。

315，一個全國性的公關生死局，誰的公眾形象和企業品牌資產最容易受到侵害，誰就需要先拿起武器保護自己。通常受益于知識資產的公司需要花費越來越多的精力來確保他們的知識資產不會因為公關危機而貶值。

通過在這些問題上達成共識，公司就可以主動承擔自己甚至是現場的一些責任，而不是事后拋鍋收拾責任，反而會加重越來越精明的客戶的負面評價。

也是在這種共識的基礎上，主動承擔責任(首先也是最重要的事前)的公司，可以做出很多客戶不太理解但卻大加贊賞的公關行為，被客戶認為是“主動承擔社會或領域責任”，但實際上本質上是要做的。

比如淘寶的打假規則越來越嚴格，美團嚴控上傳商家，百度對比劫持流量商家的“清沙行動”。一方面促進了整個領域的標準化，有助于客戶權益的保護，但另一方面也是出于自身平臺持續快速發展和長期公關形象的考慮。

畢竟與其被央視批評拖出去打死，不如壯漢斷腕自保:第一，能控制自己的手；其次，我可以留下一個“我很認真，甚至把自己砍了”的好形象。

公共關系發展為“公共關系”，說到關系，最重要的是“人”。公司要想避免事故，就要防止產品出問題，也要防止人出問題。總的來說，管理天地不如管理好人。

在品牌公關中，“人”大致可以分為三部分:公司關鍵人物、普通員工、公司競爭對手。

公司的關鍵人物通常是公司的創始人和重要領導，有時企業品牌代言人也包括在這一類。關鍵人物往往比普通人有更高的關注度，他們的言行影響很大，更容易被公眾放大。

且不說創始人或者最高層對品牌公關的重要性，比如淘寶最好的公關老師馬先生，華為最低級的公關老師任，一般管理層的言論也會在關鍵時刻被放大，比如“忘了續央視費”的危機，高管們餓著肚子被點名315的時候一秒鐘就刪了。

所以公司的關鍵人物一定要避免不恰當的言論，最好說的和做的都是公關團隊安排和同意的，尤其是在3.15的關鍵時刻。

除了關鍵人物的不當行為，還有兩個坑更容易踩:

首先是對媒體的不尊重。有些公司高管甚至老板都不太理解公關團隊舔媒體老師的行為(首先也是最重要的，公司沒有風波時維持關系的行為)。反而把媒體當成負面新聞的曝光者和推波助瀾的幫兇，導致敵意，或多或少的破壞了公司和媒體的關系，導致公司出現危機時媒體踩在腳下。

二是對員工的不尊重。用人單位和勞動者在雇傭關系上是平等的(雖然實際上并不平等)，而不是奴隸主和奴隸之間的關系。這種關系不是終身依戀，而是隨時可以改變的。當關系解除，當員工從“自己人”變成“外人”時，老板對員工的不尊重就會變成對公司的匕首。我們看到的很多企業危機不是外人調查的，而是對公司極度失望的員工調查的。

普通員工雖然沒有關鍵人物那么有影響力，但往往承擔著“八卦”的角色，往往會對企業在互聯網上的形象產生負面影響。

從外部來說，公司更難辟謠，解決危機。“據xx內參”似乎有一種讓人可以相信的神奇力量。雖然你是一個深度未知的實習生，但你真的是一個擁有實權和消息來源的高層。在沒有可靠來源的情況下，人們往往會忽略邏輯和理性，信任一個所謂的“內部員工”。這種消息來自“內部未具名員工”，所以公司不僅要忙著解決原有危機，還要忙著辟謠，提高品牌公關的價格。

內部容易動搖人心，導致集體解體，甚至跑路。當一家公司遇到風暴或危機時，人們迫切需要新聞來提高他們的清晰度。八卦多為負面消息，容易被病毒式傳播(肯定是大家都趕著說好消息)。有些企業危機不是客戶層面的，而是員工層面的。負面消息傳來傳去，三人成虎。大部分人對企業失去信心，甚至導致人才流失，從而給外界一個可以肯定猜測的機會。

品牌公關需要普通員工做什么？

想做什么就做什么，保持正常運轉，不要讓危機影響公司的正常服務。不要盲目討論不該討論的事情，等企業正式公告就好。說白了，普通員工要做的就是“不要犯錯”，不要讓危機有擴大的可能。

退一萬步講，即使你是清白的，你也可能面臨來自競爭對手的攻擊。怎么做？記住兩句話:害之心不可少，防之心不可少；沒事干沒事干。

什么意思?做好防御和進攻的準備。具體對策，下表已經給大家準備好了~

其實我們前面講的公關策略和實施重點都離不開公關團隊——從高層領導的講話到員工統一的外部標準，再到媒體關系和政府關系等等。，需要公關團隊全程參與和跟進。話不多說，最好的辦法就是帶領公關團隊。

面對3.15這樣的公關考試，公關人應該做哪些準備？

1)進行風險預調查。大企業一般會提前幾個月做好315公關的準備，春節回來之后要做一些準備，尤其是春節這種國定假日之后，服務特別容易懈怠。公關部門要抓住315之前的時間，對比可能出現的危機，提前做好防范措施，推動各部門的風險預調查，降低被抓的風險，盡早發現問題，以便有時間做好危機準備。

2)獲得高層領導對此公關行動的充分授權，并隨時與他們保持信息溝通。關鍵時刻，最好勸他代表公司說出來。

3)建立315應急公關團隊。這個團隊應該由能說好話、了解企業各個部門具體情況的人組成，這樣在危機發生的時候，不僅能第一時間了解情況，制定相應的解決方案，還能更好的將關聯決策的消息傳播給普通員工。

4)確定官方發言人，保證新聞傳播的統一性。

5)提前準備好公關資料，如多個版本的公關文稿、危機聲明基本模板等。

之前網友總結的危機聲明模板

6)維護對外關系，首先是媒體關系和政府關系。給媒體老師的禮物在假期會派上用場。公司有風波的時候，即使你不只是保護你，至少可以不跟風。另一方面，政府關系可以借勢。可以參考JD.COM國產日，趕上政策點的傾斜方向，成為合作伙伴，利用潛力推動一波。

以上都是關于3.15公關指南。不管有沒有問題，都可以用來自檢或者抱佛腳。但真心希望各公司能做好315公關常規，在公司各方面落實客戶權益，真正做到全員24小時公關。

作者:南方栗子(微信:seanchan0)，微信公眾平臺:好吃的栗子，不定期更新。

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